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前   言

       本標(biāo)準(zhǔn)是參照供水服務(wù)相關(guān)規(guī)范編制而成。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了福建省城市公共供水行業(yè)關(guān)于供水水質(zhì)與水壓、業(yè)務(wù)辦理、管道施工、客戶(hù)服務(wù)、供水營(yíng)銷(xiāo)、供水設(shè)施的維護(hù)和搶修、二次供水服務(wù)、企業(yè)和從業(yè)人員供水經(jīng)營(yíng)服務(wù)、安裝維修服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求，目的是規(guī)范福建省城市公共供水企業(yè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，維護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益和社會(huì)公共利益。

本標(biāo)準(zhǔn)由福建省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負(fù)責(zé)具體解釋。

主編單位：福州水務(wù)投資發(fā)展有限公司

參編單位：福建省城市建設(shè)協(xié)會(huì)給排水分會(huì)

主要起草人：程秀明  毛祚財(cái)  鄭伯玲  鄭聘圣  柳德平

吳恩勝  鄭仲鋆  俞佳妮  王  斌  王  裕

目 錄

第一章 總則

1.1 依據(jù)

1.2 原則

1.3 范圍

1.4 規(guī)范性引用文件

第二章 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

2.1管網(wǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：

2.2供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：

2.3水源保障要求

2.4供電保障要求

2.5取證生產(chǎn)和上崗要求

第三章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.1 經(jīng)營(yíng)服務(wù)

3.2 抄表收費(fèi)服務(wù)

3.4 維護(hù)、搶修

3.5 停水或降壓

3.6 二次供水服務(wù)

3.7 從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第四章 管理標(biāo)準(zhǔn)

4.1 監(jiān)督管理

4.2 考核管理

4.3 安全管理

4.4責(zé)任管理

第五章 附則

第一章 總則 

1.1 依據(jù)

為規(guī)范福建省城市供水經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，保障社會(huì)公眾權(quán)益，提高城市供水經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平，根據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部《關(guān)于發(fā)布行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)<城鎮(zhèn)供水服務(wù)>的公告》(第404號(hào)) 要求，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

1.2 原則

供水行業(yè)服務(wù)遵循安全第一、客戶(hù)至上、誠(chéng)信為本、文明規(guī)范的原則，為客戶(hù)提供連續(xù)、穩(wěn)定、均等、優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。

1.3 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于福建省行政區(qū)域內(nèi)縣級(jí)以上集中式公共供水企業(yè)及自建供水設(shè)施對(duì)外供水企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理及行業(yè)監(jiān)管。

1.4 規(guī)范性引用文件 

下列文件中的條款通過(guò)本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。在標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本規(guī)范時(shí)應(yīng)使用下列標(biāo)準(zhǔn)的最新版本。

1.《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》（CJ/T 316）

2.《城鎮(zhèn)供水廠運(yùn)行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程》（CJJ 58）

3.《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB 5749）

4.《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》（CJ/T206）

5.《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》（GB 17051）

6.《福建省城市供水企業(yè)安全運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)》（DBJ/ T 13-125）

7.《城市給水工程規(guī)劃規(guī)范》（GB 50282）

8.《城市供水條例》

9.《城市環(huán)境綜合整治定量考核實(shí)施辦法》

10.《城鎮(zhèn)供水設(shè)施建設(shè)與改造技術(shù)指南》

11.《生活飲用水集中式供水企業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》

12.《關(guān)于在住宅建設(shè)中淘汰落后產(chǎn)品的通知》（建住房〔1999〕295號(hào)）

13.《全國(guó)城鎮(zhèn)供水設(shè)施改造與建設(shè)“十二五”規(guī)劃及2020年遠(yuǎn)景目標(biāo)》

14.《全國(guó)城市飲用水衛(wèi)生安全保障規(guī)劃（2011-2020年）》

15.《涉水產(chǎn)品衛(wèi)生許可證》

第二章 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

2.1 管網(wǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

2.1.1 供水水壓標(biāo)準(zhǔn)

供水企業(yè)應(yīng)保障持續(xù)不間斷供水,供水管網(wǎng)末梢壓力不應(yīng)低于0.14MPa。管網(wǎng)壓力合格率不得低于97%。

2.1.2 測(cè)壓點(diǎn)設(shè)置

供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定設(shè)置供水管網(wǎng)測(cè)壓點(diǎn)。測(cè)壓點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)按每10平方公里設(shè)置一處計(jì)算。測(cè)壓點(diǎn)最低不得少于三處。設(shè)置均勻，能夠代表主要管網(wǎng)點(diǎn)的壓力，并應(yīng)做到連續(xù)監(jiān)測(cè)。

2.1.3 管材、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)

給水系統(tǒng)應(yīng)選擇符合國(guó)家有關(guān)質(zhì)量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求的材料、設(shè)備，不得使用國(guó)家明令禁止和淘汰使用的管材、配件和設(shè)備。

2.1.4 更新改造要求

供水管網(wǎng)建設(shè)與改造應(yīng)滿(mǎn)足國(guó)家現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，并綜合考慮城市發(fā)展總體規(guī)劃和供水專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃對(duì)供水安全、水質(zhì)水壓的要求，滿(mǎn)足節(jié)能降耗、預(yù)防外部污染和市政消防等需求。優(yōu)先改造漏損嚴(yán)重、爆管頻繁的管段，逐步有計(jì)劃地改造國(guó)家明令禁止使用和淘汰的管材，減少長(zhǎng)期漏損和爆管事故。DN100及以上供水管道的單位管長(zhǎng)漏水量≤3m3/（km·h），自然爆管事故率≤1次/（公里·年）。

2.1.5 施工規(guī)范

2.1.5.1 管網(wǎng)施工和維護(hù)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程規(guī)范，確保管網(wǎng)系統(tǒng)良好的密閉性，避免管網(wǎng)失壓，降低漏水損失，杜絕污染物進(jìn)入管網(wǎng)系統(tǒng)。

2.1.5.2 管網(wǎng)改造工程竣工后，應(yīng)將更新管道及其附屬設(shè)施的圖形和屬性數(shù)據(jù)錄入管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)；未建立管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)的，應(yīng)做好紙質(zhì)和電子的竣工資料存檔工作。

2.2 供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

2.2.1 水質(zhì)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

2.2.1.1 選用地表水作為供水水源時(shí)，水源水質(zhì)應(yīng)符合《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB3838）的要求；選用地下水作為供水水源時(shí)，水源水質(zhì)應(yīng)符合《地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T 14848）要求。

2.2.1.2 供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB 5749）的要求，二次供水設(shè)施的衛(wèi)生和處理要求應(yīng)按GB 17051 要求執(zhí)行。

2.2.2 水質(zhì)檢驗(yàn)、監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)

水質(zhì)監(jiān)測(cè)的采樣點(diǎn)選擇、水質(zhì)檢驗(yàn)項(xiàng)目和頻率以及水質(zhì)檢驗(yàn)項(xiàng)目合格率應(yīng)按《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》（CJ/T 206）要求執(zhí)行，其中，出廠水水質(zhì)9 項(xiàng)各單項(xiàng)合格率不應(yīng)低于95%，管網(wǎng)水水質(zhì)7 項(xiàng)各單項(xiàng)合格率不應(yīng)低于95%。所有城市水廠都應(yīng)建設(shè)水質(zhì)化驗(yàn)室，并至少具備新標(biāo)準(zhǔn)要求的10項(xiàng)日常檢測(cè)指標(biāo)的檢測(cè)能力，不同水廠根據(jù)供水規(guī)模和城市特點(diǎn)應(yīng)符合表1要求。

表1 供水企業(yè)基本檢測(cè)能力標(biāo)準(zhǔn)

2.2.3 凈水劑質(zhì)量要求

凈水劑質(zhì)量必須符合國(guó)家現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，應(yīng)每批次檢測(cè)。凈水藥劑的投加量應(yīng)以原水混凝攪拌的試驗(yàn)參數(shù)為依據(jù)進(jìn)行調(diào)整，有條件的供水廠宜建立自動(dòng)投藥系統(tǒng)。

2.2.4 水質(zhì)報(bào)告

水質(zhì)檢驗(yàn)記錄應(yīng)當(dāng)完整清晰，檔案資料保存完好。供水企業(yè)應(yīng)建立水質(zhì)檢測(cè)資料的月報(bào)、年報(bào)、水質(zhì)異常應(yīng)急報(bào)告制度，水質(zhì)檢測(cè)資料應(yīng)按有關(guān)規(guī)定報(bào)送當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門(mén)和住建（城市供水）行政部門(mén)。水質(zhì)檢測(cè)資料月報(bào)于次月10日前報(bào)送，年報(bào)于次年2月10日前報(bào)送。

2.2.5 水質(zhì)檢測(cè)采樣點(diǎn)設(shè)置

供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)在水源取水口、水廠出水口、管網(wǎng)末梢處和居民密集區(qū)用水點(diǎn)等具有代表性的位置，合理設(shè)置水質(zhì)檢測(cè)采樣點(diǎn)；管網(wǎng)水質(zhì)檢測(cè)采樣點(diǎn)數(shù)按照供水人口每2萬(wàn)人一個(gè)采樣點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，供水人口在20萬(wàn)人以下或100萬(wàn)人以上的，可酌情增減。

2.3 水源保障要求

2.3.1 原則上不少于2個(gè)水源；只有一個(gè)供水水源的，應(yīng)有計(jì)劃地開(kāi)發(fā)建設(shè)備用水源，備用水源取水量應(yīng)達(dá)到總?cè)∷康?5%。

2.3.2 水廠原水輸水管道不少于2條，一條管道檢修時(shí)，其余管道的輸水能力之和應(yīng)大于水廠設(shè)計(jì)規(guī)模的70%。 

2.4 供電保障要求

水廠應(yīng)有兩路電源供電，且兩路電源從不同變電站接入。如因條件限制只有一路電源，應(yīng)配備發(fā)電設(shè)備，能滿(mǎn)足廠區(qū)生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)及照明的基本用電需求。

2.5 取證生產(chǎn)和上崗要求

直接接觸水的人員，必須經(jīng)過(guò)衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)并按照當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政主管部門(mén)的要求每年進(jìn)行一次健康體檢。專(zhuān)業(yè)技術(shù)崗位應(yīng)持證上崗。

第三章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.1 經(jīng)營(yíng)服務(wù)

3.1.1 供用水合同規(guī)范

供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)與客戶(hù)簽訂供用水合同；未簽訂合同的，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)簽供用水合同。供用水合同的示范文本由城市供水行政主管部門(mén)依法編制。

3.1.2 服務(wù)范圍界定

3.1.2.1 供水服務(wù)水壓符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn)不需要設(shè)置二次供水設(shè)施的建筑，供水企業(yè)負(fù)責(zé)管理和維護(hù)最終客戶(hù)計(jì)量水表以外的供水管道及附屬設(shè)施（含水表及表后防污隔斷閥（單向閥））。小區(qū)管網(wǎng)及供水附屬設(shè)施符合規(guī)范的可以委托供水企業(yè)管理，不符合規(guī)范的應(yīng)改造至合格后委托供水企業(yè)管理。

3.1.2.2 供水專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃范圍內(nèi)，供水企業(yè)的服務(wù)水壓不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn)的，由供水企業(yè)投資建設(shè)和管理維護(hù)區(qū)域增壓供水設(shè)施。

3.1.2.3 建筑物對(duì)于水壓的要求超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的二次供水設(shè)施，可以委托供水企業(yè)負(fù)責(zé)管理維護(hù)。未實(shí)施一戶(hù)一表改造而委托供水企業(yè)負(fù)責(zé)管理維護(hù)的戶(hù)內(nèi)表客戶(hù)和戶(hù)外表高層的客戶(hù)，供水企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)到建筑體外1.5米。

3.1.2.4 供水企業(yè)發(fā)現(xiàn)不屬于其負(fù)責(zé)管理和維護(hù)的用水設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)通知客戶(hù)維修，減少客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)損失，并可協(xié)助關(guān)閉客戶(hù)端閥門(mén)。若客戶(hù)自愿委托供水企業(yè)對(duì)其負(fù)責(zé)管理和維護(hù)的供水設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)一管理維護(hù)時(shí)，供水企業(yè)可通過(guò)與客戶(hù)簽訂《委托協(xié)議》予以受理。

3.1.3 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置

城市供水企業(yè)應(yīng)保證供水轄區(qū)內(nèi)每30萬(wàn)人或每30平方公里擁有一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；不能滿(mǎn)足的，可通過(guò)銀行等其它網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)充。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)交通方便，標(biāo)志統(tǒng)一明顯。設(shè)置受理客戶(hù)申請(qǐng)新裝自來(lái)水的接待場(chǎng)所，宜與售后服務(wù)的營(yíng)業(yè)廳整合。城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安全整潔，按對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。

3.1.4 業(yè)務(wù)規(guī)范

3.1.4.1 供水業(yè)務(wù)實(shí)行“一站式”服務(wù)，履行一次性告知義務(wù)。告知中應(yīng)明確所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部資料以及不予辦理的理由。供水企業(yè)應(yīng)制定業(yè)務(wù)辦理流程，明確各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的接待時(shí)間、負(fù)責(zé)部門(mén)、辦事準(zhǔn)則和辦理期限。

3.1.4.2 客戶(hù)開(kāi)戶(hù)使用城市公共供水或者增加用水容量，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)在接到客戶(hù)書(shū)面業(yè)務(wù)申請(qǐng)之日起七個(gè)工作日內(nèi)做出書(shū)面答復(fù)；逾期不答復(fù)的，視為同意。

3.1.4.3 供水企業(yè)不得向違法建設(shè)項(xiàng)目供水。

3.1.4.4 業(yè)務(wù)辦理規(guī)范

（1）審批時(shí)限

對(duì)符合給水規(guī)定、各種手續(xù)齊全的用水申請(qǐng)（含新建、增減容、水表移位、管道遷改），審批回復(fù)時(shí)限不得超過(guò)7個(gè)工作日；需要勘察核實(shí)的，不得超過(guò)12個(gè)工作日。

（2）費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)

客戶(hù)用水申請(qǐng)時(shí)，供水企業(yè)收取的手續(xù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；收取的工程費(fèi)用（含設(shè)計(jì)、施工費(fèi)用）應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行省市建設(shè)行政主管部門(mén)核定的標(biāo)準(zhǔn)。 

（3）用水性質(zhì)界定及變更

供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照價(jià)格行政主管部門(mén)批準(zhǔn)的用水性質(zhì)分類(lèi)，核實(shí)客戶(hù)實(shí)際用水情況、界定客戶(hù)的用水性質(zhì)。

用水性質(zhì)應(yīng)當(dāng)根據(jù)建筑物實(shí)際用途界定。供水企業(yè)應(yīng)按照承租客戶(hù)的實(shí)際用途核定出租物業(yè)的用水性質(zhì)。特種行業(yè)用水性質(zhì)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶(hù)實(shí)際用途或者工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照行業(yè)類(lèi)別確定。

供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)受理客戶(hù)變更用水性質(zhì)申請(qǐng)，經(jīng)供水企業(yè)核定后，按照核定后的用水性質(zhì)類(lèi)別計(jì)收水費(fèi)。

（4）客戶(hù)申請(qǐng)停水

供水企業(yè)收到物業(yè)產(chǎn)權(quán)人提出的書(shū)面停水申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)核對(duì)申請(qǐng)人身份、產(chǎn)權(quán)和地址，結(jié)清客戶(hù)水費(fèi)、污水處理費(fèi)、違約金及有關(guān)代收費(fèi)用后受理，并與申請(qǐng)人預(yù)約10個(gè)工作日內(nèi)上門(mén)實(shí)施停水的時(shí)間。

實(shí)施停水措施前，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前7日在需停水物業(yè)出入口等顯著位置張貼停水公告，說(shuō)明停水原因、停水時(shí)間，并提醒使用人提前準(zhǔn)備。

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施停水時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)與申請(qǐng)人共同抄錄水表尾數(shù)水量。申請(qǐng)人按照水表尾數(shù)水量結(jié)清客戶(hù)當(dāng)期應(yīng)交水費(fèi)、污水處理費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用后，供水企業(yè)拆除水表。

客戶(hù)暫停用水期滿(mǎn)若要繼續(xù)暫停用水的，供水企業(yè)應(yīng)按暫停用水延期手續(xù)受理客戶(hù)申請(qǐng)。若客戶(hù)逾期一年沒(méi)有辦理相關(guān)手續(xù)的，供水企業(yè)可以注銷(xiāo)客戶(hù)賬冊(cè)。注銷(xiāo)賬冊(cè)后客戶(hù)重新申請(qǐng)用水的，供水企業(yè)應(yīng)按照新裝自來(lái)水業(yè)務(wù)辦理手續(xù)受理客戶(hù)申請(qǐng)。

（5）客戶(hù)名稱(chēng)變更、過(guò)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)

客戶(hù)申請(qǐng)名稱(chēng)變更、過(guò)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)的，客戶(hù)在結(jié)清變更前水費(fèi)、污水處理費(fèi)、違約金及有關(guān)代收費(fèi)用之后，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以辦理；申請(qǐng)辦理變更、過(guò)戶(hù)，手續(xù)齊全的，應(yīng)予以現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)。申請(qǐng)銷(xiāo)戶(hù)的3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

3.1.5 服務(wù)渠道

供水企業(yè)應(yīng)建立24小時(shí)服務(wù)電話(huà)，以及營(yíng)業(yè)廳、信函等服務(wù)渠道，宜建立傳真、網(wǎng)站、電子郵件、短信等多形式的服務(wù)渠道及自助服務(wù)方式。服務(wù)渠道應(yīng)保持通暢，其中：電話(huà)服務(wù)應(yīng)做到鈴響三聲有應(yīng)答，電話(huà)接通率應(yīng)達(dá)到95%；營(yíng)業(yè)廳服務(wù)客戶(hù)最長(zhǎng)等待時(shí)間不宜超過(guò)15分鐘；信函及其他服務(wù)方式宜在收函后5 個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)客戶(hù)。

3.1.6 服務(wù)公開(kāi)

3.1.6.1 供水企業(yè)宜向客戶(hù)提供供水服務(wù)信息，可包括：

（1）水質(zhì)信息、水壓信息、降壓及停水信息；

（2）業(yè)務(wù)辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)聯(lián)系方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)外服務(wù)承諾以及執(zhí)行情況；

（3）用水常識(shí)、節(jié)約用水知識(shí)和安全、衛(wèi)生用水知識(shí)。

3.1.6.2 信息提供方式可包括：營(yíng)業(yè)廳公布或查詢(xún)；電話(huà)查詢(xún)；傳真、短信等多媒體平臺(tái)公布或查詢(xún)；水費(fèi)賬單宣傳；網(wǎng)站公布或查詢(xún)；發(fā)放宣傳手冊(cè)或卡片；電視、報(bào)紙及其他媒體宣傳。

3.1.6.3 收到信息公開(kāi)申請(qǐng)，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知申請(qǐng)人獲取該信息的方式和途徑，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)。不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)之日起15個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)；如需延長(zhǎng)答復(fù)期限的，應(yīng)當(dāng)告知申請(qǐng)人，延長(zhǎng)答復(fù)的期限最長(zhǎng)不得超過(guò)15個(gè)工作日。

3.2 抄表收費(fèi)服務(wù)

3.2.1 計(jì)量規(guī)范

3.2.1.1 選用的水表應(yīng)符合《封閉滿(mǎn)管道中水流量的測(cè)量飲用冷水水表和熱水水表》第1部分：規(guī)范(GB/T778.1-2007)及《飲用水冷水水表安全規(guī)則》(CJ266-2008)的要求；選用的遠(yuǎn)傳水表應(yīng)符合《電子遠(yuǎn)傳水表》(CJ/T224-2006 )的要求。水表安裝應(yīng)按《封閉滿(mǎn)管道中水流量的測(cè)量飲用冷水水表和熱水水表》(GB/T778.2-2007)第2部分：安裝要求執(zhí)行。

3.2.1.2 生活用水、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)用水等不同性質(zhì)用水應(yīng)當(dāng)分別裝表計(jì)量。未分別裝表計(jì)量的，應(yīng)當(dāng)從高適用水價(jià)。

3.2.2 強(qiáng)制檢定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

供水企業(yè)應(yīng)對(duì)水表執(zhí)行強(qiáng)制檢定，檢定周期應(yīng)符合《冷水水表檢定規(guī)程》（JJG162）的要求，調(diào)換水表前應(yīng)提前7日以發(fā)放換表通知單、張貼公告等形式告知客戶(hù)，換表時(shí)宜有客戶(hù)本人或物業(yè)公司工作人員陪同，對(duì)舊表終度進(jìn)行認(rèn)定，必要時(shí)留取影像資料，以備查證。

3.2.3 抄表周期

供水企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定周期準(zhǔn)確抄表計(jì)量，可通過(guò)賬單提示等方式告知客戶(hù)下次抄表時(shí)間。若需要變更抄表周期，應(yīng)事先通知客戶(hù)。

3.2.4 抄表服務(wù)規(guī)范

3.2.4.1 抄收員應(yīng)在規(guī)定的抄表日到位抄表，抄表時(shí)間應(yīng)合理有序。

3.2.4.2 抄收員現(xiàn)場(chǎng)抄表時(shí)應(yīng)佩戴工作牌，并按規(guī)定著裝，抄表設(shè)備材料攜帶齊全。

3.2.4.3 抄收員現(xiàn)場(chǎng)抄表時(shí)應(yīng)核對(duì)客戶(hù)基礎(chǔ)資料，包括客戶(hù)編號(hào)、戶(hù)名、地址、表型、表號(hào)等資料，核對(duì)無(wú)誤后方可抄表，同時(shí)檢查有無(wú)新增客戶(hù)避免漏抄。

3.2.4.4 為能及時(shí)在抄表時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)用水量異常，要求抄收員抄表時(shí)必須現(xiàn)場(chǎng)計(jì)算、填寫(xiě)和發(fā)放客戶(hù)的《水費(fèi)備款通知單》，并告知客戶(hù)申訴處理方式，或根據(jù)客戶(hù)需要，以書(shū)面、電話(huà)、短信等方式告知用戶(hù)用水異常情況。

3.2.4.5 水費(fèi)備款通知單的書(shū)寫(xiě)應(yīng)工整、清晰、完整，填寫(xiě)內(nèi)容應(yīng)符合規(guī)范。水費(fèi)通知單應(yīng)固定點(diǎn)投放，統(tǒng)一放置計(jì)量表箱的顯眼處。如有物業(yè)等管理部門(mén)也可統(tǒng)一放置于物業(yè)處；特殊客戶(hù)可按其要求進(jìn)行放置。

3.2.4.6 抄收員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法正常抄錄的水表，應(yīng)嚴(yán)格按照企業(yè)有關(guān)服務(wù)規(guī)范處理。

3.2.4.7 抄收員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)下列現(xiàn)象應(yīng)在當(dāng)日填寫(xiě)《抄表情況反饋表》，并嚴(yán)格按照企業(yè)有關(guān)服務(wù)規(guī)范處理。

（1）表計(jì)異常、表箱異常、客戶(hù)有違章違約竊用水現(xiàn)象；

（2）現(xiàn)場(chǎng)表型、表號(hào)及客戶(hù)編號(hào)與抄表機(jī)上所顯示的資料不符；

（3）水價(jià)執(zhí)行與實(shí)際用水類(lèi)別不符；

（4）表計(jì)封鉛損壞或缺失；

（5）確認(rèn)有人居住但表計(jì)停走等其他異常情況。

抄收員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的異常情況不得隱瞞，知情不報(bào)。客戶(hù)若存在違章違約竊用水情況，抄收員不得擅自將現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的情況通知客戶(hù)，應(yīng)在當(dāng)日將現(xiàn)場(chǎng)情況向班組長(zhǎng)匯報(bào)；抄收員對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況不得擅自處理，擅自答應(yīng)客戶(hù)的要求及替客戶(hù)辦理抄表職責(zé)之外的業(yè)務(wù)。

3.2.4.8 抄收員應(yīng)加強(qiáng)無(wú)用水客戶(hù)的核查，對(duì)原先正常用水，但近期連續(xù)三個(gè)月以上水量為零的客戶(hù)要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)，確認(rèn)其用水情況。檢查方式有：

（1）通過(guò)上門(mén)查看或觀察判斷；

（2）通過(guò)詢(xún)問(wèn)物業(yè)、鄰居來(lái)判斷；

（3）通過(guò)查看客戶(hù)的用電、用氣情況來(lái)判斷；

（4）通過(guò)查看表字（針）是否走動(dòng)來(lái)判斷；

（5）通過(guò)查看封鉛是否正常來(lái)判斷；

抄收員經(jīng)判斷確認(rèn)有人居住但表計(jì)停走，應(yīng)及時(shí)填報(bào)《抄表情況反饋表》進(jìn)行上報(bào)，并告知客戶(hù)上門(mén)核查有無(wú)用水情況的時(shí)間。

3.2.4.9 如有客戶(hù)當(dāng)日無(wú)法進(jìn)行抄錄需擇期補(bǔ)抄的應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)與客戶(hù)約定時(shí)間補(bǔ)抄完畢，逾期仍無(wú)法補(bǔ)抄的應(yīng)嚴(yán)格按照企業(yè)有關(guān)服務(wù)規(guī)范處理。

3.2.5 收費(fèi)服務(wù)規(guī)范

3.2.5.1 水費(fèi)單價(jià)應(yīng)按照物價(jià)管理部門(mén)批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)以書(shū)面或客戶(hù)認(rèn)可的其他形式通知客戶(hù)繳納水費(fèi)，抄表收費(fèi)信息應(yīng)正確、清晰地告知客戶(hù)。供水企業(yè)宜提供方便客戶(hù)繳費(fèi)的收費(fèi)方式。

3.2.5.2 供水企業(yè)有提醒客戶(hù)按照合同約定的期限繳納水費(fèi)的義務(wù)；客戶(hù)逾期未繳納的，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照有關(guān)服務(wù)規(guī)范處理。客戶(hù)水表自然損壞無(wú)法計(jì)量的，按照客戶(hù)前三個(gè)抄表周期的平均用水量收費(fèi)；因特殊原因不能安裝水表的，按照供用水雙方約定定量收費(fèi)。

3.2.5.3對(duì)欠費(fèi)客戶(hù)，供水企業(yè)須繼續(xù)履行提醒義務(wù)至采取停止供水措施。開(kāi)始計(jì)收欠費(fèi)違約金之日起確定客戶(hù)欠費(fèi)。客戶(hù)欠費(fèi)達(dá)60日的，供水企業(yè)必須向客戶(hù)投遞或粘貼書(shū)面欠費(fèi)停水通知。投遞或粘貼欠費(fèi)停水通知10日后客戶(hù)仍未交納水費(fèi)的，供水單位可以按照規(guī)定程序暫停供水。客戶(hù)交清所欠水費(fèi)和欠費(fèi)違約金等費(fèi)用后，供水單位應(yīng)當(dāng)在客戶(hù)辦理恢復(fù)供水手續(xù)后24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水。

3.3 違章違法用水處理

3.3.1 對(duì)違章違法用水行為的處理，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)按以下規(guī)定辦理：

3.3.1.1 違章違法用水行為的認(rèn)定應(yīng)以相關(guān)法律法規(guī)或供用水合同為依據(jù)。

3.3.1.2 應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)或供用水合同的規(guī)定履行調(diào)查取證、事先告知等程序后，在職責(zé)范圍內(nèi)采取索補(bǔ)水量、停水等相應(yīng)處理措施。對(duì)當(dāng)事人的陳述、申辯要進(jìn)行認(rèn)真審查，依規(guī)處理。

3.3.2客戶(hù)竊水造成用水不能依表計(jì)量的，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照單位時(shí)間管徑流量乘以用水時(shí)間計(jì)量收費(fèi)：?jiǎn)挝粫r(shí)間管徑流量，以出水管道在正常供水服務(wù)水壓下單位時(shí)間內(nèi)的連續(xù)流量計(jì)算；用水時(shí)間無(wú)法查明的，居民客戶(hù)按180日（每日一小時(shí)）計(jì)算，非居民客戶(hù)按180日（每日六小時(shí)）計(jì)算。

3.4 維護(hù)、搶修

3.4.1 測(cè)壓檢漏標(biāo)準(zhǔn)

3.4.1.1 供水企業(yè)應(yīng)組織對(duì)市政供水管網(wǎng)探漏測(cè)漏，降低漏耗，減少水質(zhì)污染。　

3.4.1.2 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置管網(wǎng)檢漏機(jī)構(gòu)，配備專(zhuān)業(yè)檢漏人員和檢漏工具儀器，或委托專(zhuān)業(yè)檢漏機(jī)構(gòu)，采用先進(jìn)技術(shù)手段做好供水管網(wǎng)的查漏、探漏、防漏工作。暗漏檢出率≥30%。

3.4.2 搶修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.4.2.1 供水企業(yè)應(yīng)制定供水服務(wù)規(guī)范和重大事故、不可抗力等各種情況的應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立供水管網(wǎng)設(shè)施應(yīng)急搶修隊(duì)伍和維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提供24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)和緊急搶修搶險(xiǎn)服務(wù)，確保不間斷供水。

3.4.2.2 搶修供水設(shè)施確需拆除地上合法建（構(gòu)）筑物的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知所有權(quán)人或者使用人。搶修結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)依法予以修復(fù)或者相應(yīng)補(bǔ)償。

3.4.3 文明施工規(guī)范

3.4.3.1 供水管道維修、安裝工程的施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)符合以下規(guī)定：

（1）施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置分隔設(shè)施，必要時(shí)應(yīng)設(shè)置施工銘牌及供車(chē)輛、行人通行的臨時(shí)通道，通道應(yīng)牢固、可靠；夜間施工應(yīng)設(shè)置示警燈或照明燈；保護(hù)相鄰地下設(shè)施。

（2）施工環(huán)境：應(yīng)采取臨時(shí)排水、控制揚(yáng)塵、減少噪聲、清冰防滑等措施；施工材料及土方堆放、機(jī)具應(yīng)停放整齊；施工完畢應(yīng)回填溝槽，清理現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)恢復(fù)路面。

3.5 停水或降壓

3.5.1 由于工程施工、管道維修或檢修等原因需計(jì)劃性停水或降低水壓，應(yīng)提前24小時(shí)通知受影響的客戶(hù)，因發(fā)生災(zāi)害或者緊急事故不能提前通知的，應(yīng)當(dāng)在搶修的同時(shí)對(duì)外發(fā)布搶修信息，并及時(shí)恢復(fù)供水。停水或降壓超時(shí)應(yīng)再次通知客戶(hù)。通知內(nèi)容包括：停水或降壓原因；停水或降壓范圍；停水或降壓開(kāi)始時(shí)間；恢復(fù)正常供水時(shí)間。

3.5.2 若停水時(shí)間超過(guò)24小時(shí)，宜向居民客戶(hù)提供臨時(shí)供水。

3.6 二次供水服務(wù)

3.6.1 二次供水服務(wù)規(guī)范

供水企業(yè)接收管理維護(hù)的二次供水小區(qū)，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定和實(shí)施二次供水管理制度，配備專(zhuān)（兼）職管理人員，做好工作記錄，建立檔案。

3.6.2 設(shè)施設(shè)備維護(hù)要求

3.6.2.1 供水企業(yè)接收管理維護(hù)的二次供水小區(qū)，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行以下職責(zé)：

（1）定期巡檢，及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)儲(chǔ)水設(shè)施、水泵、管道等居民住宅二次供水設(shè)施，確保二次供水設(shè)施不間斷運(yùn)行。

（2）每半年開(kāi)展不少于一次的清洗、消毒儲(chǔ)水設(shè)施工作，并根據(jù)實(shí)際情況增加頻次。

（3）采取必要的安全防范措施，保障供水設(shè)施的安全。

（4）每半年開(kāi)展不少于一次的水質(zhì)檢測(cè)工作，委托有資質(zhì)的水質(zhì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，并于收到水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告后三日內(nèi)向客戶(hù)公示。

（5）定期檢測(cè)，保證二次供水水壓符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

3.6.3 二次供水水質(zhì)異常應(yīng)急處理要求

當(dāng)二次供水水質(zhì)受到污染或者出現(xiàn)異常，管理維護(hù)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)預(yù)案，立即停止供水，組織清洗、消毒、換水；在采取措施后仍不能消除安全隱患的，應(yīng)保存水樣，并立即向建設(shè)、衛(wèi)生行政主管部門(mén)報(bào)告，協(xié)助建設(shè)、衛(wèi)生行政主管部門(mén)調(diào)查處理。

3.6.4 有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

依法由客戶(hù)自行負(fù)責(zé)管理維護(hù)的二次供水設(shè)施，客戶(hù)自愿委托供水企業(yè)改造或管理維護(hù)的，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受委托提供有償改造服務(wù)，二次供水設(shè)施經(jīng)查驗(yàn)合格的，應(yīng)當(dāng)提供有償管理維護(hù)服務(wù)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照市場(chǎng)化標(biāo)準(zhǔn)定期修訂發(fā)布，并應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

3.7 從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.7.1 客服標(biāo)準(zhǔn)

供水企業(yè)直接面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)人員（窗口人員、客服人員、抄表人員、施工人員、維修人員等）應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)后持證上崗；上崗時(shí)應(yīng)著工作制服，配戴企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)或攜帶證件。服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔，舉止文明、用語(yǔ)規(guī)范、態(tài)度熱情，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，遵守職業(yè)道德，其中：電話(huà)及營(yíng)業(yè)廳接待人員應(yīng)有較好的溝通能力及服務(wù)技巧；需進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)服務(wù)的人員應(yīng)主動(dòng)表明身份并說(shuō)明來(lái)由。

3.7.2 客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

供水企業(yè)上門(mén)服務(wù)人員（抄表人員、施工人員、維修人員等）到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，應(yīng)與客戶(hù)預(yù)約時(shí)間，講明工作原因、工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶(hù)予以配合；進(jìn)入客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作人員應(yīng)著規(guī)定制服，進(jìn)入客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹。進(jìn)入居民室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，主動(dòng)出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)；到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)遵守客戶(hù)內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶(hù)的風(fēng)俗習(xí)慣；入戶(hù)維修人員維修完畢后應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)清整。

3.7.3 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

3.7.3.1 受理客戶(hù)售后服務(wù)問(wèn)題后應(yīng)在2 小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，并在售后服務(wù)處理期限內(nèi)處理，售后服務(wù)及時(shí)率不應(yīng)低于97%：對(duì)處理期限內(nèi)不能解決的，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因，并確定解決時(shí)間；對(duì)非職責(zé)分工服務(wù)范圍的，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明，宜轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)處理。

3.7.3.2 投訴處理規(guī)范

（1）水質(zhì)投訴：對(duì)客戶(hù)反映的水質(zhì)問(wèn)題，供水企業(yè)在1小時(shí)內(nèi)派人上門(mén)取樣（特殊情況除外），查找發(fā)生水質(zhì)問(wèn)題的原因。屬供水企業(yè)管理的供水設(shè)施損壞造成的水質(zhì)問(wèn)題，供水企業(yè)須在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)修復(fù)，屬依法由客戶(hù)自行負(fù)責(zé)管理維護(hù)供水設(shè)施損壞造成的污染，客戶(hù)請(qǐng)求供水企業(yè)協(xié)助解決時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)提供有償服務(wù)。

（2）水壓投訴：對(duì)客戶(hù)反映的水壓不足問(wèn)題，供水企業(yè)在24小時(shí)內(nèi)派人現(xiàn)場(chǎng)測(cè)壓。一般管道漏水處理期限不超過(guò)24小時(shí)，爆管應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)止水并搶修。由于客戶(hù)原因或貿(mào)易結(jié)算表后設(shè)施問(wèn)題引起的水壓不足，供水企業(yè)宜向客戶(hù)提出解決問(wèn)題的建議。

（3）故障水表的處理：對(duì)客戶(hù)反映的故障水表或供水企業(yè)發(fā)現(xiàn)故障水表，須現(xiàn)場(chǎng)與客戶(hù)對(duì)水表進(jìn)行確認(rèn)，不得單方撤、換表（無(wú)法與客戶(hù)取得聯(lián)系、客戶(hù)不到現(xiàn)場(chǎng)或拒絕確認(rèn)的除外）。

故障水表由供水企業(yè)派員撤換，并為客戶(hù)更換新水表。換表人員須將故障水表及新水表的表碼、表徑、水表行度、日期等內(nèi)容如實(shí)整潔填寫(xiě)清楚，雙方簽字確認(rèn)。無(wú)法與客戶(hù)取得聯(lián)系、客戶(hù)不到現(xiàn)場(chǎng)或拒絕確認(rèn)的，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)拍照取證做好記錄。

水表故障情況下，客戶(hù)用水量可以按前三個(gè)月平均用水量、去年同期用水量或新裝水表計(jì)量水量合理確定。

發(fā)現(xiàn)水表有人為損壞情況的，供水企業(yè)做好取證工作。

1）不合格水表的退補(bǔ)費(fèi)處理：經(jīng)第三方法定檢定機(jī)構(gòu)檢測(cè)，水表誤差超過(guò)國(guó)家規(guī)定時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)水表計(jì)量檢定結(jié)果進(jìn)行退減水費(fèi)或補(bǔ)收水費(fèi)處理。

退、補(bǔ)水費(fèi)的水量按檢定結(jié)果計(jì)算，計(jì)算公式為：Q=m/(1±x%)-m

式中：Q—應(yīng)退或補(bǔ)的水量；

m—水表計(jì)量水量；

X%—快、慢百分比。

水表快慢百分比可取檢定部門(mén)出具的《水表檢定結(jié)果通知書(shū)》中列出該檢測(cè)水表的額定流量檢測(cè)值來(lái)計(jì)算。

一般情況下，退、補(bǔ)水費(fèi)的用水時(shí)間不超過(guò)3個(gè)月。

2）異議期間供水：客戶(hù)與供水企業(yè)對(duì)交納水費(fèi)有異議的，異議期間，客戶(hù)需按時(shí)繳費(fèi)，供水企業(yè)不得停止供水。異議結(jié)果確認(rèn)后，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照異議確認(rèn)結(jié)果向客戶(hù)退減、補(bǔ)收水費(fèi)。

3）水表檢定費(fèi)用：客戶(hù)對(duì)水表計(jì)量精度有異議的，經(jīng)具有法定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)申請(qǐng)檢定后，若水表精度不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)檢定費(fèi)用。若檢定結(jié)果符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，客戶(hù)承擔(dān)水表檢定費(fèi)用及水表費(fèi)用、拆裝用裝。由供水企業(yè)提出對(duì)客戶(hù)水表進(jìn)行檢定的，檢定費(fèi)用由供水企業(yè)承擔(dān)。

4）水表定期更換費(fèi)用：由供水企業(yè)抄表收費(fèi)的水表，如正常使用到規(guī)定期限，更新費(fèi)用由供水企業(yè)承擔(dān)。

5）水表非正常更新費(fèi)用：供水企業(yè)抄表收費(fèi)的水表如因損壞或計(jì)量不準(zhǔn)確需要更換，若水表非客戶(hù)人為損壞，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)水表及水表更換費(fèi)用；由客戶(hù)方人為損壞的，供水企業(yè)有權(quán)要求客戶(hù)承擔(dān)新水表及水表更換費(fèi)用以及在水表?yè)p壞其間發(fā)生的水費(fèi)。

（4）井蓋缺損：供水企業(yè)接到窨井設(shè)施問(wèn)題的相關(guān)通知或者舉報(bào)后，應(yīng)當(dāng)在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)置安全防圍設(shè)施和警示標(biāo)志，對(duì)于丟失、損毀、移位井蓋（板）、井框、井箅的，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)缺和修復(fù)；對(duì)于窨井井體下沉、塌陷的，應(yīng)當(dāng)采取排險(xiǎn)措施，及時(shí)進(jìn)行修復(fù)。

第四章 管理標(biāo)準(zhǔn)

4.1 監(jiān)督管理

供水行業(yè)主管部門(mén)應(yīng)建立并實(shí)施企業(yè)自律、政府督察和公共監(jiān)督相結(jié)合的管理機(jī)制。

4.1.1 供水企業(yè)須聘請(qǐng)一定數(shù)量的社會(huì)監(jiān)督員，定期收集和分析客戶(hù)意見(jiàn)。以調(diào)查問(wèn)卷或座談會(huì)的形式，邀請(qǐng)社會(huì)各界對(duì)供水服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，開(kāi)展次數(shù)每年不少于兩次。供水行政主管部門(mén)聘請(qǐng)一定數(shù)量的社會(huì)監(jiān)督員參與供水服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，參與對(duì)安全供應(yīng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度等事項(xiàng)的調(diào)查與評(píng)價(jià)。

4.1.2 供水行政主管部門(mén)及供水企業(yè)須主動(dòng)深入客戶(hù)小區(qū)、企業(yè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決供水服務(wù)中出現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題，不能及時(shí)解決的須向客戶(hù)說(shuō)明原因，并創(chuàng)造條件解決。

4.1.3 供水行政主管部門(mén)應(yīng)建立健全舉報(bào)和投訴制度，公開(kāi)舉報(bào)和投訴電話(huà)、信箱或者電子郵件地址，受理有關(guān)供水安全、收費(fèi)和服務(wù)的舉報(bào)和投訴，并健全機(jī)構(gòu)和機(jī)制予以督辦。

4.1.4 供水行政主管部門(mén)應(yīng)定期對(duì)企業(yè)的供水服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，供水企業(yè)每年也應(yīng)組織1-2次的供水服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)提出整改要求，并將調(diào)查結(jié)果作為企業(yè)考核和實(shí)施經(jīng)營(yíng)許可的重要依據(jù)。

4.2 考核管理

4.2.1 供水行政主管部門(mén)應(yīng)根據(jù)國(guó)務(wù)院《城市供水條例》、《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》、《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB5749-2006）及有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合供水企業(yè)向公眾承諾的服務(wù)目標(biāo)，成立考核機(jī)構(gòu)，制定相應(yīng)的考核細(xì)則，對(duì)供水企業(yè)的安全運(yùn)行及服務(wù)情況進(jìn)行定期考核。考核主要內(nèi)容：

4.2.1.1 供水水質(zhì)：水質(zhì)檢測(cè)情況，水質(zhì)管理制度落實(shí)情況，水質(zhì)各項(xiàng)合格率不低于95%；

4.2.1.2 供水壓力：測(cè)壓點(diǎn)的設(shè)置、在線(xiàn)儀器及調(diào)度中心運(yùn)行情況，管網(wǎng)壓力合格率不低于97%。

4.2.1.3 管網(wǎng)修漏：熱線(xiàn)報(bào)修、正常管線(xiàn)維護(hù)情況，修復(fù)及時(shí)率不低于98%。

4.2.1.4 客戶(hù)投訴：熱線(xiàn)投訴及處理情況，處結(jié)率100%（由于客戶(hù)原因或客觀原因無(wú)法處結(jié)的除外）。

4.2.1.5 重點(diǎn)工程：結(jié)合城市發(fā)展及行業(yè)需要確定的建設(shè)計(jì)劃及完成情況。

4.2.1.6 應(yīng)急處置：應(yīng)急預(yù)案的修編、演練、物資的儲(chǔ)備及突發(fā)事件處置情況。

4.2.2 考核方式                               

供水行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)供水企業(yè)進(jìn)行每年至少一次的檢查考核，制定獎(jiǎng)懲措施。

4.3 安全管理

4.3.1 為及時(shí)快速應(yīng)對(duì)公共供水突發(fā)事件，供水企業(yè)應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)，由政府及相關(guān)部門(mén)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)指揮，建立完善突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案（包括預(yù)警分級(jí)、供水調(diào)度和應(yīng)急處理），且每個(gè)預(yù)案演練每半年不少于一次。當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，企業(yè)根據(jù)預(yù)案并迅速采取有效的處理措施。

4.3.2 供水企業(yè)應(yīng)增強(qiáng)城市供水系統(tǒng)的應(yīng)急調(diào)度能力，完善應(yīng)急供水相關(guān)設(shè)施，配備必要的應(yīng)急物資，建立臨時(shí)供水的應(yīng)急方案，以確保客戶(hù)基本生活用水。

4.3.3 供水行政主管部門(mén)應(yīng)對(duì)供水的工程建設(shè)、經(jīng)營(yíng)、使用、設(shè)施維護(hù)、維修等活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查；發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)通知供水企業(yè)進(jìn)行整改。

4.4責(zé)任管理

供水企業(yè)違反有關(guān)法規(guī)規(guī)定，由供水行政主管部門(mén)和相關(guān)政府部門(mén)依法處理。供水行政主管部門(mén)的工作人員在管理活動(dòng)中違反有關(guān)法規(guī)規(guī)定的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第五章 附則

5.1術(shù)語(yǔ)與標(biāo)準(zhǔn)解釋

5.1.1 執(zhí)行本規(guī)范條文時(shí)，對(duì)于要求嚴(yán)格程度的用詞，說(shuō)明如下，以便在執(zhí)行中區(qū)別對(duì)待。

——表示很?chē)?yán)格，非這樣作不可的用詞：正面詞采用“必須”；反面詞采用“嚴(yán)禁”。

——表示嚴(yán)格，在正常情況下均應(yīng)這樣作的：正面詞采用“應(yīng)”；反面詞采用“不應(yīng)”或“不得”。

——表示允許稍有選擇，在條件許可時(shí)，首先應(yīng)這樣作的：正面詞采用“宜”或“可”；反面詞采用“不宜”。

——表示有選擇,在一定條件下可以這樣做的,采用“可”。

條文中指明應(yīng)按其他有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的寫(xiě)法為：“應(yīng)按……執(zhí)行”或“應(yīng)符合……要求或規(guī)定”。

5.1.2 供水專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

城市公共供水：城市公共供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位和居民的生活、生產(chǎn)和其他各項(xiàng)建設(shè)提供用水。

城市公共供水設(shè)施：專(zhuān)用水庫(kù)、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網(wǎng)、水廠、公用水站、消火栓、貿(mào)易結(jié)算水表及其附屬設(shè)施。

二次供水：公共供水在入戶(hù)之前經(jīng)再度儲(chǔ)存、加壓和消毒或深度處理，通過(guò)管道輸送給客戶(hù)的供水方式。

二次供水設(shè)施：為保障客戶(hù)用水需求而設(shè)置的高、中、低位蓄水池（箱）及附屬的管道、閥門(mén)、水泵機(jī)組、氣壓罐等設(shè)施。

供水設(shè)施利用率：供水企業(yè)的最高日供水量占其供水系統(tǒng)設(shè)計(jì)能力的比率。

管網(wǎng)故障自報(bào)率：供水企業(yè)通過(guò)管網(wǎng)日常巡查工作主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的供水管網(wǎng)及其附屬設(shè)施漏水、斷水、損壞、丟失等故障次數(shù)占全年管網(wǎng)故障次數(shù)的比例。

搶修及時(shí)率：供水企業(yè)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成搶修恢復(fù)供水的次數(shù)占全年搶修次數(shù)的比例。     

供水管網(wǎng)末梢：城市公共供水管網(wǎng)中DN300配水管道輸出端。

故障水表：客戶(hù)水表發(fā)生損壞、不能正常運(yùn)行、停行、表針?biāo)蓜?dòng)或脫落、玻璃蓋破損等情況，并明顯影響準(zhǔn)確計(jì)量的水表。

5.2各供水企業(yè)的供水服務(wù)除執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)外，尚需執(zhí)行國(guó)家現(xiàn)行的法律法規(guī)和有關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。

5.3各供水企業(yè)應(yīng)以本標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合自身實(shí)際，制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則或營(yíng)業(yè)章程，建立健全自我評(píng)價(jià)體系和內(nèi)部管理體系。

5.4本標(biāo)準(zhǔn)自2014年11月5日起試行。